Y es que Ferran está al día de todos estos cambios. Se considera un freak, dentro de un equipo de trabajo que también lo es.  Un ejemplo de esto es que en su presentación mostró ejemplos desde dispositivos tan diferentes como un ordenador, un iPad, una BlackBerry o un iPhone 4G. El despliegue de medios tecnológicos sirvió para ilustrar los cambios que se producen en un sector cada vez más importante para fortalecer la relación entre consumidores y empresas.

Como ejes del cambio, señaló las reflexiones de algunos de los gurús del marketing y la comunicación:

• Según Nicolás Negroponte, todo aquél que produce productos tangibles, debería pasarse a los intangibles.
• Jimmy Wales demuestra la importancia del potencial colectivo a través de la Wikipedia.
• Manuel Castells pone el énfasis en lo glocal.
• Philip Kotler habla ya del marketing 3.0, de cómo hay que intentar crear productos orientados al consumidor, hay que comunicarlos tal y como el usuario quiere recibirlos, y darle a éste un valor de por vida, un valor final. Esto implica no pensar en el producto, sino en su valor final.
• John Elkington introduce las visiones económica, social y medioambiental en los planteamientos de negocio.

Está claro que hay empresas y productos que no se inmutan ante estos cambios. Un ejemplo que puso Ferran es el de los coches: “¿Cómo es posible que aún tengan ruedas que pinchan? ¿Por qué aún no hay propuestas sólidas de coches que no funcione con gasolina?”

El centro de la comunicación y el marketing es ahora el consumidor. Hasta hace poco, éste era cerrado en cuanto a su intimidad, en cuanto a hablar de sí mismo. Ahora, con el uso de redes sociales, por ejemplo, el consumidor se vuelve no sólo abierto, sino también global y creador de contenidos. Está más dispuesto a aceptar la recepción de publicidad, a usar servicios de geolocalización, etc. Y si bien el usuario está adaptando su comportamiento a las nuevas herramientas TIC, no lo hacen así todas las empresas. Y la tecnología no las va a esperar…  Con lo que lo van a pasar aún mucho peor con esta crisis.

Sin duda, ni las mejores previsiones de tendencias acertaron un futuro con cambios tan rápidos en aspectos tecnológicos, de comunicación y marketing. Quizá será al final en menos de dos años cuando el número de conexiones a Internet desde dispositivos móviles supere al de los ordenadores. Google ya dice que ya es móvil, que no es web. Hay datos que demuestran esta evolución en el consumo de Internet. Por ejemplo, en los últimos cuatro meses se han disparado las búsquedas en Google desde móviles.

Ferran mostró muchísimos ejemplos de cómo están evolucionando los contenidos y la relación entre el usuario y las empresas a través de la tecnología. A continuación encontraréis enlaces para poder ampliar la información sobre algunos de ellos:

• Google Búsqueda por voz
• Hootsuite
• The Economist en el iPad
• Internet Movie Database en iPad y iPhone
• MicroStrategy (cuadro de mandos) para iPad
• Formulario de solicitud de información en CEAC (web) y iPhone:  Se modifica el entorno de decisión de compra para acelerar el contacto entre el usuario y la marca (por ejemplo, con opciones como la llamada inmediata).
• Campaña Tipp-Exx en Youtube
• Google Product Search
• Google Places
• 1800 Flowers, tienda en Facebook
• Viaja al poder de la mente. Aplicación en Facebook para leer un fragmento del libro de Eduard Punset

Si quieres documentarte para poder seguir este “Asalto tecnológico”, puedes usar fuentes como Docuteria, Slideshare, grupos de emagister o Mashable.

Las cualidades ideales de los comunicadores

1. Capacitación técnica para afrontar la crisis. El conocimiento, una exhaustiva formación, nos permite extraer conclusiones, una base teórica. Hay situaciones en todas las crisis que siempre se repiten, y por ello es importante escuchar las experiencias de otros. La solución vendrá desde el conocimiento, no desde la intuición.
2. Experiencia. Valor, seguridad, tranquilidad, frialdad
3. Profesionalidad. No sólo vale la buena voluntad. Debemos estar en las mejores condiciones posibles.

Los recursos puntuales, aunque sean potentes, disfrazan el problema generado por la crisis. Así, el marketing, “el gran experto” y “los conocidos en los medios” sólo sirven para creer en soluciones a corto plazo.

Es muy importante el trabajo en equipo. El equipo de comunicación tiene que ser capaz de reflexionar, consensuar y estar comprometido. Y para que sus estrategias se puedan llevar a cabo, es preciso que el Director de Comunicación forme parte del comité de dirección de la empresa. Tiene que intervenir en la toma de decisiones, como el resto de responsables. Y de esas decisiones surgirá el plan de negocio y las acciones del plan de comunicación: Todo debe estar al servicio de una buena estrategia de comunicación. Estos planes sirven tanto para afrontar la comunicación de crisis como el día a día.

Herramientas para enfrentarse a una crisis

Albert Roura basó las herramientas escogidas en la situación actual del Palau de la Música. Pero, al mismo tiempo, esas valoraciones sirven para cualquier situación en la que se necesite recuperar la credibilidad, y dan importancia a la estrategia y a conocer a quienes nos dirigimos.

1. Transparencia. Explicar aquello que pasa. Es lo que más demandan los medios de comunicación, y se tiene que estar a su disposición para dar explicaciones. Con estrategia, naturalidad y profesionalidad, trataremos de dar la información que es justa y necesaria para que retorne en forma de crédito. Esta comunicación tiene que ser extensiva a los stakeholders internos y externo. Así se consigue crear una percepción de que aquello que pasa, se sabe, y de que aquello que se quiere saber, también.
2. Construcción de una memoria. Qué se ha hecho, qué ha pasado. El Palau de la Música, a pesar de todo, ha continuado su actividad. Y también importan los números.
3. Marketing. En el mercado cultural, hablar de marketing suena estraño. En el Palau de la Música, está por construir: Alquiler de espacios, visitas guiadas (estos dos aspectos suponen un 50% de los ingresos), para que el eje central sea la música y las actividades a su alrededor, y al mismo tiempo se sitúe, hable y se venda al mundo. La política comercial tiene que demostrar que somos capaces de generar ingresos.
4. Atención al cliente. No dar por acabada la relación con el cliente una vez se le ha vendido la entrada o abono. Es importante crear una conexión constante, al detalle. Para sentirse cercano y bien entendido, se ha de ofrecer un trato adecuado, con un estilo y una manera determinada de hacer las cosas.
5. Comunicación interna. Los empleados deben estar informados. Tienen que conocer las cosas de primera mano y se les tiene que explicar todo de manera próxima. Si vamos a abrirnos a la participación, primero se tiene que tener clara una visión.
6. Web. Como ayuda con el público externo. La web tiene que ser potente, que informe, dé servicio, ayude a vender y sea próxima.
7. Intranet. Acceso a información y servicios para empleados, procesos normativos, y todo aquello exclusivo para ellos.
8. Mecenazgo. Relación con las empresas, las entidades, las personas. Piden lo mismo que el resto de públicos.
9. Publicidad en el ámbito de la cultura. En el caso del Palau, su publicidad es muy previsible. No se innova, y para que sea buena no debería ser tan previsible. Se tiene que hacer algo diferente.

El entusiasmo, el compromiso, dudar, avanzar y el exigirnos constantemente, junto con muchas ganas de trabajar y de hacer bien las cosas, son los valores finales que Albert Roura destacó para que, si bien hay situaciones en las que parece imposible superar una situación de crisis comunicativa, por lo menos lo intentemos con rigor, estrategia y profesionalidad.

Gracias a la invitación de A Portada Comunicació, pudimos asistir el viernes 5 de junio a la inaguración de la exposición “Tutankhamon. La tumba y sus tesoros” en el Museu Marítim de Barcelona, un proyecto de Semmel Concerts y UAU, estrenado en Zúrich, y celebrado hasta la fecha en Brno y Munich. Pasamos la tarde en un acto de relaciones públicas muy entretenido y concurrido, en el cual pudimos disfrutar de una representación de la Reial Companyia de Teatre de Catalunya -que escenificó el mito de Ra-, de una visita guiada a la exposición y un concierto de la Orquestra Àrab de Barcelona.

“Tutankhamon. La tumba y sus tesoros” es una exposición que nos acerca al Antiguo Egipto, al descubrimiento de la tumba de Tutankhamon de la mano de Howard Carter, y a todos los secretos de su interior. Se trata de réplicas exactas y otras a escala de la antecámara, el anexo, la cámara del tesoro y la cámara funeraria, así como de los sarcófagos, la máscara y la momia. Mediante el uso de montajes audiovisuales, paneles informativos gráficos y textuales y la audioguía, cada una de las cámaras y objetos, la cultura y el pensamiento de los antiguos egipcios se hacen cercanos, y a la vez siguen manteniendo esa fascinación sobre el culto a los muertos, las divinidades, los secretos de sus jeroglíficos, etc.

Después de una breve visita guiada, Helena y yo aprovechamos la posibilidad de volver a ver la tumba y los tesoros de Tutankhamon “acompañadas” por la audioguía; una nueva visita de una hora de duración. Y también para ver a fondo la recreación de salas, objetos, los audiovisuales, y, no podría ser menos yendo con Helena, hacer muchas y buenas fotos. Me encantó la audioguía: Las locuciones consiguen crear una narración muy acorde con la fascinación que desprende el recorrido de la visita, generan curiosidad, y son aptas para todos los públicos. Han sido elaboradas por la empresa Linon Medien GmbH. Aprovechad para pedir una en la entrada, porque son de uso gratis . Los paneles permiten también contextualizar los elementos y espacios de la exposición, y profundizar más en aspectos atropológicos y artísticos.

Al salir de la visita nos obsequiaron con la guía de la exposición, un libro de gran valor divulgativo, tanto por la calidad del contenido textual como por el material gráfico.

Si queréis estar al día de las novedades sobre la exposición “Tutankhamon. La tumba y sus tesoros” y compartir vuestras impresiones, podéis participar en la página que han creado en Facebook, la cual sirve como espacio informativo, persuasivo y también colaborativo. Haced como Howard Carter y acercaos a ver “cosas maravillosas”: Tenéis tiempo hasta el 6 de septiembre de 2009 para descubrir más sobre Tutankhamon y el Antiguo Egipto.

Este Tast se retransmitió por videoconferencia, ¡así que hay que disfrutarlo!

La conferencia tuvo lugar en las oficinas de A Portada, y atrajo, a pesar de la lluvia, a profesionales de la comunicación de organizaciones públicas y privadas. Personalmente fue una oportunidad para reencontrarme con Laura Vinagre, coordinadora de comunicación corporativa de esta consultoría, a la que conocí este verano en un postgrado del idEC sobre información y comunicación empresarial, y con la que pasé momentos muy divertidos, brutales (sic). Con ella y con otros asistentes pude charlar en el aperitivo posterior a la conferencia, y que tiene como objetivo poner en contacto a profesionales para compartir experiencias y reflexiones sobre el sector.

La importancia de la comunicación

• Se nos valora por lo que parecemos, no por lo que somos (tanto en el ámbito social como en el profesional, familiar, empresario, político, afectivo, artístico, etc.).
• El manejo que hacemos de nuestra comunicación e imagen prácticamente determina nuestro éxito… O fracaso…

Las nuevas generaciones, la Generación Y, son el recambio de la dirección de las organizaciones. Son jóvenes alrededor de los 30 años, que pueden elegir, que han crecido en una sociedad del bienestar y a su vez en familias que les han aportado bienestar. Se plantean el trabajo de forma diferente a las generaciones anteriores (se les puede asociar a la idea de “la ley del mínimo esfuerzo”, la conciliación laboral). Para comunicarse con estas personas no valen las reglas del pasado: Siempre se cuestionan todas las imposiciones o decisiones, quieren transparencia, la verdad, saber hacia dónde va la empresa, qué beneficios tiene, cuáles son sus objetivos, cómo están realizando su trabajo, etc.

Y las organizaciones se han tenido que adaptar a este panorama, en el que cuesta encontrar talento:

• La empresa se convierte en una organización que quiere atraer talento, y no sólo cubrir una vacante.
• El trabajador es un colaborador, que busca su desarrollo profesional.

¿Y qué se detecta observando la comunicación entre organización y colaboradores?

• Las empresas hablan más que hacen.
• La comunicación es un intangible.
• Los directores dan muy poco valor a la comunicación.
• Falta una definición rigurosa de los objetivos del plan de comunicación.
• Existen dificultades para medir el impacto de una buena comunicación en los resultados de negocio.

¿Cómo podemos definir la comunicación interna?

Es una herramienta de dirección que permite a los líderes influir en las personas de su organización mediante comprensión y compromiso con los objetivos del negocio.

Elementos imprescindibles del “dichoso” plan de comunicación

Un buen plan de comunicación debe estar ligado a los resultados del negocio. Y es importante que las acciones de comunicación tengan bien definidas:

• La estrategia
• Los objetivos
• La diferenciación de públicos
• Los canales
• La secuencia/frecuencia de comunicación

A partir de estas bases, las técnicas de comunicación que se pueden adoptar son numerosas: Walk arounds, comidas con el departamento de recursos humanos, directivos y managers, skip meetings, etc. E incluso crear un plan de comunicación personalizado para el director general: Formación en comunicación one to one, campañas de comunicación para proyectos críticos, proceso sobre los anuncios internos, etc.

¿Qué hacer para que NO funcione el plan de comunicación? Problemas y errores que se explican con frases hechas

1. Qué plan más bonito. Elaborar un plan de comunicación y no ponerlo en práctica repercute en la falta de credibilidad de la empresa ante los trabajadores. Hay que aplicarlo, evaluarlo y hacer el seguimiento.
2. Quien mucho abarca, poco aprieta. Lo ideal es aguantar las acciones o estrategias pensadas como mínimo durante cinco años.
3. Morir en el intento. Es lo que suele pasar con acciones como la elaboración de una revista, o un newsletter.
4. Esto es una tontería… No va a funcionar… El gerente, cuando lo dice a su gente, perjudica a la credibilidad de la empresa.
5. El antes y el después. Las personas no se preparan lo que quieren decir, y entonces, llegado el momento, no se comunica aquello importante. Respecto al postmortem, se debe valorar cómo lo hemos hecho, para corregir en el futuro.
6. Pan para todos. El problema de no separar a nuestras audiencias. El coste es la frustración de los empleados, o la falta de respeto hacia sus superiores.
7. No se lo digas a nadie. La comunicación no verbal nos delata, y es capaz de romper la confidencialidad en cuestiones de comunicación de crisis (negociaciones, reorganización del organigrama de la empresa, etc.).
8. No puedo decir nada más, hasta aquí puedo leer. Debemos ser transparentes, coherentes y realistas con la información que podem difundir. Porque ocultar no es bueno.
9. Bueno, esto es excepcional. Hay que ser coherente con los principios y las reglas. Saltárselas rompe con la autoridad y con la confianza.
10. Comunicar, comunicar, comunicar. Pero comunicar de diferentes formas y teniendo en cuenta la secuencia/frecuencia de comunicación. Si no, las personas no se enteran del mensaje y las acciones pierden eficacia.
11. Todo esto es muy bonito, ¿pero dónde está mi jefe? Los colaboradores quien saber sobre las informaciones que les atañen por su jefe directo.

Comunicación y liderazgo

Hoy en día, la confianza en los comités de dirección se está deteriorando, porque se quiere más transparencia en la difusión de información y a la vez falta ética en los negocios. Esta confianza se deteriora por una mala comunicación, porque no se transmiten correctamente las acciones que lleva a cabo la empresa. Se debe intentar minimizar la distorsión en la comunicación reflexionando sobre si el directivo es un role model, el feedback que recibe, si está abierto a la comunicación y puede mejorarla.

Hay muchas barreras en la comunicación interna en las empresas: Prejuicios, falta de atención, estereotipos, expectativas personales, un jefe que no escucha, ideas fijas, tiempo y lugar inadecuados, ignorar o distorsionar la información contraria a nuestras ideas, etc. Para evitar estas barreras, Natalia Arizcuren hizo un listado de las buenas ideas para el líder:

1. Transmite visión.
2. La gente te dirá lo que necesita saber. Da confianza, espacio para que la gente pueda preguntar y comunicarse. Cuando hay libertad de comunicación, la gente vendrá al líder.
3. Actúa según tus valores (personales y profesionales). Si predicas algo, hazlo.
4. Comprométete. Que se note que te gusta lo que haces.
5. ¡Escucha! Se debe escuchar más, y buscar un buen espacio de escucha.
6. Actúa, no hables.
7. Afronta las conversaciones difíciles. Prepáralas.

… Y es que nadie nos dijo que comunicar era fácil

• Todos somos responsables de la comunicación (bidireccionalidad).
• Siempre estamos comunicando.
• Debemos prestar atención a la comunicación no verbal.
• Debemos adoptar una actitud proactiva.
• Los mensajes deben ser coherentes con los valores.
• Debemos ser positivos, pero realistas.
• Es importante crear mensajes funcionales y prácticos.
• Transparencia y honestidad.
• Se debe medir el impacto para traducirlo al negocio.